piątek, 23 listopada 2018

Niekompetencja czy manipulacja?

Umowy ubezpieczenia na życie (tudzież umowy z funduszem ubezpieczeniowym) zawiera się zwykle za pośrednictwem agenta. Agent taki ma w teorii za zadanie dobrać produkt do potrzeb klienta i wytłumaczyć mu zasady działania produktu. W teorii - bo w praktyce zwykle (takie odnoszę wrażenie) agent taki ma w zamyśle sprytnie zmanipulować klienta i doprowadzić go do zawarcia polisy na nie zawsze korzystnych warunkach. No chyba, że ten agent sam wierzy w to, że klientowi robi dobrze, ale sam już nie wiem o czym to świadczy (braku kompetencji, czy głupocie). Pewnie są też tacy agenci, którzy działają uczciwie, czytelnie i profesjonalnie - nie spotkałem niestety.

Dzięki bogu jest jeszcze instytucja odstąpienia od zawartej polisy w ciągu 30 dni. Ale nie o tym chciałem.

Chciałem napisać o tym, jak moim zdaniem taka rozmowa przed zawarciem polisy powinna wyglądać a jak wygląda (z autopsji). Otóż ja bym sobie takie spotkanie wyobrażał w ten sposób, że agent na spotkanie przynosi mi treść Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, a następnie tłumacząc zasady działania polisy odwołuje się do konkretnych zapisów. Co więcej pozwala skonfrontować swoje zapewnienia z treścią przyszłej umowy. Tłumaczy wszystkie za i przeciw, wyjaśnia ograniczenia, nie pomija niewygodnych faktów, podaje konkretne dane i wyliczenia.

W praktyce wygląda to tak, że agent coś opisuje, posługując się masą ogólników, nie odwołuje się do konkretnych zapisów OWU (albo co gorsza nawet nie przynosi ich na spotkanie), opowiada niestworzone obietnice gryzmoląc coś na kartce. Oczywiście jego zapewnienia w konfrontacji z rzeczywistością treści OWU zwykle okazują się mniej kolorowe a bardziej niekorzystne dla klienta. Nie mówiąc już o tym, że agent potrafi pominąć w rozmowie wysokość sumy ubezpieczenia skupiając się na roztaczaniu wizji stopy zwrotu ze składek (zapominając wspomnieć jaka część składki jest inwestycyjna a jaka ubezpieczeniowa). Generalnie, jak klient nie zadaje pytań to nic się nie dowie. Z kolei jak zadaje to dowie się ale nie zawsze dokładnie stan faktyczny.

Na dokładkę jeszcze mamy działania "straszące" Przykładowo na takich spotkaniach aby nakłonić np. do założenia albo przeniesienia IKZE do swojej instytucji agent gotów jest pociskać niestworzone historie o planowanych reformach systemu emerytalnego (nie poparte oczywiście żadnym projektem ustawy). Odwołuje się przy tym do planów, które nie są ani pewne, ani konkretne, ani nie wiadomo kiedy wejdą. Chodzi jednak o skłonienie np. do przeniesienia IKZE do swojego towarzystwa bo z tego jest prowizja. Wygaduje się niestworzone historie które po szybkiej weryfikacji pokazują, że taki agent ma zerową praktycznie wiedzę o podstawach prawnych produktu, który proponuje. W ten sposób on wprowadza klienta w błąd a to się potem mści na postrzeganiu całej branży.

Acha, o prawie odstąpienia od umowy oczywiście agent nie wspomni. Bo po co.


Zastanawiam się czy takie podejście do spotkań z klientami wynika z perfidnego wyrachowania i chęci manipulacji czy też jest wynikiem beznadziejnego szkolenia i niekompetencji agentów. Przyznam się szczerze, że po tego typu spotkaniu wyszedłem przeświadczony, że zaproponowany produkt jest czymś zupełnie innym niż okazuje się po pobieżnej nawet lekturze warunków umowy i szczerze mówiąc wywołuje to we mnie narastający niesmak. Bo przecież (tak wierzę) dałoby się skonstruować uczciwe produkty i sprzedać je w czytelny, przejrzysty i uczciwy produkt. Nawet średni korzystne dla klienta produkty dałoby się sprzedać uczciwie bo pewnie są i tacy, którzy daliby się przekonać. Natomiast stosując niedopowiedzenia, chaos informacyjny czy manipulację uzyskuje się klienta niezadowolonego, wściekłego na produkt, w który dał się ubrać i obiecującego sobie, że następnego agenta którego zobaczy udusi zanim tamten zdąży dojść do słowa.

Brak komentarzy :

Publikowanie komentarza

Komentarze na blogu są moderowane. Zastrzegam sobie prawo do zablokowania komentarza bez podania przyczyn. Komentarze zawierające linki wyglądające na reklamowe lub pozycjonujące - nie będą publikowane.

-->